Self Order Kiosk คุ้มไหม เทียบกับให้ลูกค้าสั่งผ่าน QR

คำตอบสั้น ๆ คือ ตู้ self order kiosk คุ้มค่าเมื่อคอขวดของร้านคือคิวหน้าเคาน์เตอร์จุดเดียว และกลายเป็นของตั้งโชว์ราคาแพงทันทีถ้าคอขวดอยู่ที่อื่น ในไทยตู้สั่งอาหารแบบตั้งพื้นตั้งราคาไว้ราว ฿122,600 ต่อเครื่องก่อนค่าระบบ และหนึ่งตู้รับลูกค้าได้ทีละคนเท่านั้น ส่วนการให้ลูกค้าสั่งผ่าน QR เปลี่ยนทุกโต๊ะที่คุณมีอยู่แล้วให้กลายเป็นจุดสั่ง ด้วยต้นทุนแค่ป้ายเคลือบหนึ่งใบ ทั้งสองทางทำงานหลักอย่างเดียวกันคือย้ายการสั่งจากสมุดจดของพนักงานไปอยู่ในมือลูกค้า สิ่งที่ตัดสินว่าจะเลือกทางไหนคือ ตอนนี้คนในร้านคุณไปยืนนิ่งอยู่ตรงไหน

บทความนี้เขียนในมุมของคนตัดสินใจซื้อ ไม่ใช่มุมคนขาย ทั้งราคาจริงในไทย ตัวเลขยอดต่อบิลที่ต้องอ่านให้เป็น และการคำนวณหนึ่งอย่างที่จบเรื่องนี้ได้ในสิบนาที

Self Order Kiosk ในไทยราคาเท่าไหร่ ถ้ารวมทุกอย่าง

ผู้ขายส่วนใหญ่ไม่ประกาศราคา ซึ่งก็เป็นสัญญาณอย่างหนึ่ง แต่มีเจ้าที่ประกาศไว้ชัด Pay It Forward ตั้งราคาตู้สั่งอาหารแบบตั้งพื้นไว้ที่ ฿122,600 ทั้งรุ่นรับเงินสดและรุ่นไม่รับเงินสด พร้อมค่าเช่าระบบหลังบ้านปีละ ฿6,000 ตัวตู้สูง 152 ซม. กว้าง 40 ซม. จอสัมผัส 21 ถึง 32 นิ้ว เจ้าอื่นในไทยที่ให้ขอใบเสนอราคา ส่วนใหญ่ก็อยู่ในระดับใกล้เคียงกันสำหรับตู้ตั้งพื้นที่มีเครื่องอ่านบัตรและเครื่องพิมพ์ในตัว

จากนั้นให้บวกสิ่งที่ไม่มีใครใส่ไว้ในใบเสนอราคา

• พื้นที่หน้าร้าน กว้าง 40 ซม. บวกที่ยืนหน้าตู้อีกราวหนึ่งเมตร ในมุมที่คุณเอาไปวางโต๊ะรับลูกค้าได้
• การจัดการเงินสด ถ้าเลือกรุ่นรับเงินสด ต้องมีเงินทอนตั้งต้น ต้องปิดยอดทุกวัน และต้องมีคนที่รู้ว่าจะทำอย่างไรเมื่อแบงก์ร้อยติดในเครื่อง
• ของสิ้นเปลืองและการดูแล กระดาษใบเสร็จ การทำความสะอาดหน้าจอ ค่าเรียกช่างเข้ามาดูเป็นครั้งคราว
• ตู้เครื่องที่สอง ข้อนี้สำคัญที่สุด และเป็นข้อที่เปลี่ยนคำตอบทั้งหมด

ตีคร่าว ๆ คือปีแรกประมาณ ฿130,000 สำหรับหนึ่งตู้ และ ฿250,000 สำหรับสองตู้ เฉลี่ยสามปีแล้วสองตู้ตกราวเดือนละ ฿7,000 สำหรับร้านที่ทำยอดเดือนละ ฿1.5 ล้าน ตัวเลขนี้ไม่ใช่เรื่องน่ากลัว เพราะสิ่งที่ทำให้แผนซื้อตู้คีออสล้มเหลว แทบไม่เคยเป็นเรื่องเงิน

ตัวเลข "ยอดต่อบิลเพิ่ม 30%" ต้องอ่านให้เป็น

สไลด์ขายตู้คีออสทุกเจ้าเปิดด้วยสถิติเดียวกัน ซึ่งมักจะจริง และมักถูกอ่านผิด McDonald's พบว่าลูกค้าจ่ายเพิ่มประมาณ 1 ดอลลาร์ต่อออเดอร์เมื่อสั่งผ่านตู้ คิดเป็น ยอดต่อบิลที่สูงขึ้นราว 30%

ให้ดูว่าตัวเลขนั้นมาจากร้านแบบไหน ฟาสต์ฟู้ด บิลเฉลี่ยต่ำ เมนูมีรูปทุกอย่าง และหน้าจอถามลูกค้าทุกคนว่าจะเพิ่มเครื่องดื่มหรืออัปไซซ์ไหม เมื่อฐานบิลต่ำ การเพิ่มน้ำอัดลมแก้วเดียวก็ดันเปอร์เซ็นต์ขึ้นได้เยอะ ถ้าบิลเฉลี่ยของคุณอยู่ที่ ฿280 และพนักงานก็เชียร์ส้มตำกับเบียร์แก้วที่สองอยู่แล้ว สิ่งที่คุณซื้อไม่ใช่ยอดเพิ่ม 30% แต่เป็นส่วนต่างระหว่างพนักงานที่ขยันเชียร์ในวันอังคารที่ร้านว่าง กับหน้าจอที่ไม่เคยลืมถาม ซึ่งมีค่าจริงแต่ไม่มาก ตั้งสมมติฐานไว้ที่ 3 ถึง 8% วัดผลก่อนและหลังของร้านตัวเองสักหนึ่งเดือน และเปิดใจยอมรับว่าอาจได้ศูนย์

สิ่งที่ตู้คีออสแก้ได้แน่นอนกว่าคือเรื่องที่ฟังดูไม่หวือหวา คิวหน้าเครื่องคิดเงิน ออเดอร์ที่ฟังผิดจด และแรงงานหนึ่งคนในชั่วโมงพีค ถ้าร้านคุณมีปัญหาสามข้อนี้จริง มันคุ้มที่จะจ่าย

สิ่งที่ตัดสินจริงคือจำนวนจุดสั่ง ไม่ใช่ราคาตู้

นี่คือการคำนวณที่จบเรื่อง และใช้เวลาสิบนาที

ตู้หนึ่งเครื่องรับลูกค้าได้ทีละคน ลูกค้าคนเดียวที่รู้อยู่แล้วว่าจะกินอะไรใช้เวลา 45 ถึง 90 วินาที ส่วนกลุ่มสี่คนที่ยังเถียงกันเรื่องท็อปปิงใช้เวลาสามนาที ตีเฉลี่ยแบบใจดีที่สุดคือหนึ่งออเดอร์ต่อนาที

ทีนี้นับพีคของร้านคุณเอง ถ้ามื้อเที่ยงยาว 90 นาทีและมีออเดอร์ 130 รายการ เท่ากับราว 1.4 ออเดอร์ต่อนาทีในช่วงที่แน่นที่สุด แปลว่าต้องมีอย่างน้อยสองตู้ และสามตู้ถ้าลูกค้ามากันเป็นกลุ่มใหญ่ ทันใดนั้นค่าฮาร์ดแวร์ก็ขยับเป็น ฿250,000 ถึง ฿370,000 และคุณเสียพื้นที่ที่เคยวางโต๊ะได้สองตัวไปด้วย

การให้ลูกค้าสั่งผ่าน QR พลิกคณิตศาสตร์ชุดนี้ เพราะทุกโต๊ะเป็นจุดสั่งอยู่แล้ว หน้าจออยู่ในกระเป๋าลูกค้าเอง สี่สิบโต๊ะคือสี่สิบคนสั่งพร้อมกันได้ และฮาร์ดแวร์คือป้ายเคลือบใบละราว ๆ ฿15 เรื่องจำนวนจุดสั่งจึงเลิกเป็นสิ่งที่ต้องซื้อ

ข้อแลกเปลี่ยนที่ต้องพูดตรง ๆ คือ QR ต้องการลูกค้าที่มีมือถือใช้งานได้และมีเน็ตพอจะเปิดหน้าเว็บ และมันรับแบงก์พันไม่ได้ ส่วนตู้คีออสต้องการพื้นที่หน้าร้านและต้องมีคิวจริงถึงจะคุ้ม ทั้งสองข้อไม่ใช่รายละเอียดเล็ก ๆ และข้อไหนจะกัดคุณ ขึ้นอยู่กับหน้าร้านของคุณล้วน ๆ

ร้านแบบไหนที่ตู้คีออสคุ้มจริง

มีร้านที่ซื้อตู้แล้วถูกต้อง และ QR ไม่ใช่คำตอบ พูดให้ชัดดีกว่าแกล้งไม่พูดถึง

• ร้านสั่งหน้าเคาน์เตอร์และศูนย์อาหาร ลูกค้าสั่งตอนยืน ก่อนจะไปนั่ง และคิวคือปัญหาทั้งหมด ตู้ดึงพนักงานคิดเงินออกจากเส้นทางวิกฤตได้ตรง ๆ
• ร้านที่ลูกค้าจ่ายเงินสดเยอะ ถ้าสามในสิบของลูกค้าจ่ายเป็นแบงก์ ตู้ที่รับธนบัตรและทอนเงินได้จะรับเงินก้อนนั้นแทนคุณ ส่วนการสั่งผ่านมือถือทำไม่ได้
• ร้านที่ลูกค้ามาโดยไม่มีมือถือพร้อมใช้ โรงอาหารพนักงาน โรงอาหารโรงพยาบาล ลูกค้าสูงอายุบางกลุ่ม หรือจุดท่องเที่ยวบางแห่ง ถ้าการชวนให้สแกนกลายเป็นบทสนทนาทุกครั้ง แปลว่า QR ไม่ได้ช่วย
• ร้านเมนูสั้นที่เน้นปริมาณ เคาน์เตอร์เครื่องดื่มหรือราเมนที่เมนูจบในหน้าจอเดียว และเป้าหมายคือจำนวนออเดอร์ต่อตารางเมตร

ขอบอกตรง ๆ ในเมื่อนี่คือบล็อกของเราเอง Papaya ไม่ได้ขายตู้คีออสและไม่ได้ขายซอฟต์แวร์คีออส ถ้ารายการข้างบนคือร้านของคุณ ให้ซื้อตู้จากผู้ขายตู้ไปเลย สิ่งเดียวที่ต้องยืนยันคือออเดอร์จากตู้ต้องวิ่งเข้า POS และเข้าคิวครัวของคุณ ไม่ใช่ไปกองอยู่ในระบบที่สองที่คุณต้องมานั่งกระทบยอดด้วยมือตอนปิดร้าน

ร้านแบบไหนที่ QR ทำงานแทนได้ในราคาไม่ถึงเสี้ยว

ถ้าลูกค้าของคุณนั่งกินที่ร้าน ภาพจะเปลี่ยนไปทั้งหมด Papaya Order คือระบบสั่งผ่าน QR และเว็บที่ลูกค้าไม่ต้องโหลดแอป สแกนป้ายบนโต๊ะ เมนูเปิดในเบราว์เซอร์ แล้วออเดอร์วิ่งเข้าครัวพร้อมตัวเลือกที่ลูกค้ากดเองทั้งหมด ความต่างจากตู้ในทางปฏิบัติคือ

• ต้นทุน ป้ายบนโต๊ะ ไม่ต้องมีปลั๊ก ไม่กินพื้นที่ ไม่ต้องมีเงินทอน และไม่ต้องซื้อเครื่องที่สองเผื่อชั่วโมงพีค
• แก้เมนูแล้วเปลี่ยนทันที ปลากะพงหมดตอนหนึ่งทุ่ม กดปิดทีเดียวแล้วหายจากทุกโต๊ะพร้อมกัน ไม่ใช่ต้องเดินไปแก้ที่หน้าจอ
• เรื่องภาษาจบในมือลูกค้า หน้าเว็บวิ่งตามภาษาของเครื่องลูกค้า เมนูไทย อังกฤษ หรือจีนเกิดขึ้นเองโดยคุณไม่ต้องพิมพ์เมนูสามชุด
• การจ่ายเงินยังยืดหยุ่น รับพร้อมเพย์ TrueMoney LINE Pay หรือบัตรที่โต๊ะผ่าน Papaya Pay หรือให้ลูกค้าไปจ่ายที่เคาน์เตอร์ตอนกลับก็ได้ เงินสดยังใช้ได้ปกติ แค่ผ่านมือคนแทนผ่านเครื่อง
• คิวเดียว ไม่ใช่สองคิว ออเดอร์หน้าร้าน สั่งกลับบ้าน และเดลิเวอรี ลงมาที่คิวครัวเดียวกัน ซึ่งเป็นการจัดการหลายช่องทางที่หลายร้านต่อกันไว้แบบพังตั้งแต่ต้น

ขอบเขตที่ต้องพูดให้ชัดคือ ร้านเคาน์เตอร์เดียวที่มีคิวยาวสามเมตรและไม่มีโต๊ะให้นั่ง จะได้จาก QR น้อยกว่าการอัปเครื่องคิดเงินให้เร็วขึ้นหรือซื้อตู้ไปเลย ถ้าอยากได้วิธีตั้งระบบ QR ให้รอดในวันที่ร้านแน่นแบบละเอียด อ่านต่อได้ที่คู่มือสั่งอาหารผ่าน QR แบบไม่ต้องโหลดแอป

ตัดสินใจให้จบภายในสัปดาห์นี้ 6 ขั้นตอน

1. นับออเดอร์ในหกสิบนาทีที่แน่นที่สุด ใช้เสาร์ที่แล้ว ไม่ใช่ค่าเฉลี่ยของทั้งสัปดาห์
2. จับเวลาสามออเดอร์ที่หน้าเคาน์เตอร์ ตั้งแต่ทักทายจนจ่ายเงินเสร็จ แล้วเลือกอันที่ช้าที่สุดมาใช้
3. หาร เอาออเดอร์ต่อนาทีในช่วงพีค หารด้วยหนึ่งออเดอร์ต่อนาทีต่อหนึ่งจุดสั่ง จะได้จำนวนตู้ที่ต้องซื้อ ถ้าได้ตั้งแต่สองขึ้นไป บทสนทนาเรื่องงบจะเปลี่ยนไปเลย
4. ดูสัดส่วนเงินสด ถ้าลูกค้าจ่ายเงินสดเกินราว 30% การบังคับให้สั่งผ่านมือถืออย่างเดียวจะทำให้เสียยอดที่หน้าเคาน์เตอร์
5. ถามว่าลูกค้านั่งไหม ลูกค้านั่งโต๊ะชี้ไปทาง QR ลูกค้าต่อคิวชี้ไปทางตู้
6. ตั้งเกณฑ์ก่อนนัดเดโม ไม่ว่าจะซื้ออะไร มันต้องลดแรงงานได้หนึ่งชั่วโมงต่อกะ หรือเพิ่มยอดได้กี่บาทต่อหัว เขียนตัวเลขไว้ก่อน แล้วบังคับใช้กับทั้งผู้ขายและตัวคุณเอง

ร้านอาหารในไทยส่วนใหญ่ที่ลองทำแบบฝึกหัดนี้มักเจอข้อสรุปเดียวกัน คือลูกค้านั่งโต๊ะกันหมด คิวที่ติดจริงอยู่ที่ครัวไม่ใช่ที่เคาน์เตอร์ และเงิน ฿250,000 กำลังจะซื้อของที่ทำงานได้ช้ากว่าป้ายราคา ฿15 ที่มีอยู่แล้ว ส่วนร้านอีกจำนวนหนึ่งจะเจอข้อสรุปตรงข้ามอย่างชัดเจน และควรไปซื้อตู้จริง ๆ ไม่ว่าจะกรณีไหน คุณจะรู้คำตอบภายในบ่ายเดียว และดูได้ว่าฝั่งซอฟต์แวร์มีค่าใช้จ่ายเท่าไหร่ที่หน้าราคาก่อนจะคุยกับใคร

คำถามที่พบบ่อย

นับจุดสั่งก่อน แล้วค่อยจ่ายเงิน

คนมักเถียงเรื่องตู้คีออสกับ QR ในกรอบว่า "ซื้อฮาร์ดแวร์ใหม่" กับ "ไม่ต้องซื้ออะไรเลย" ซึ่งเป็นกรอบที่บังคำถามจริงไว้ ทั้งสองทางทำสิ่งเดียวกันคือย้ายการสั่งไปอยู่ในมือลูกค้า สิ่งที่ต่างกันคือลูกค้ากี่คนสั่งพร้อมกันได้ และตอนสั่งลูกค้ายืนต่อคิวอยู่หรือนั่งอยู่ที่โต๊ะแล้ว ตู้คือหนึ่งจุดสั่งที่ชี้ให้ดูได้ ส่วน QR คือจุดสั่งเท่ากับจำนวนโต๊ะที่คุณมี ดังนั้นวัดตัวเลขน่าเบื่อให้เสร็จก่อนนัดผู้ขายมาเดโม นับออเดอร์ในหกสิบนาทีที่แน่นที่สุด จับเวลาสามออเดอร์ที่หน้าเคาน์เตอร์ แล้วดูว่าคณิตศาสตร์นั้นเรียกร้องกี่จุดสั่ง ถ้าคำตอบคือสองหรือสามตู้ ให้ตีราคาพื้นที่หน้าร้านที่หายไปควบคู่กับค่าตู้ด้วย แต่ถ้าคำตอบคือลูกค้าของคุณนั่งโต๊ะกันหมดอยู่แล้ว ป้ายเคลือบบนโต๊ะก็ทำงานเดียวกันนั้นได้ในราคาค่าเคลือบ