ระบบสมาชิกร้านอาหาร: ดึงลูกค้ากลับมาในช่วงที่ร้านว่าง
วิธีทำระบบสมาชิกร้านอาหารให้ได้ลูกค้ารอบใหม่จริง ไม่ใช่แค่แจกส่วนลดให้ลูกค้าที่ยังไงก็มา ทั้งเครดิตสะสม กฎการใช้ตามช่วงเวลา เพดานต่อบิล และตัวเลขที่ต้องวัดหลังเปิดใช้ เขียนให้เจ้าของร้านอาหารในไทยอ่านแล้วทำตามได้เลย
ระบบสมาชิกร้านอาหารจะคุ้มค่าก็ต่อเมื่อมันซื้อ "รอบที่ลูกค้าจะไม่ได้มา" ให้คุณ วิธีที่ได้ผล ที่สุดคือเครดิตสะสมที่มีกฎ ลูกค้าได้เงินคืนเข้ากระเป๋าเป็นเปอร์เซ็นต์เล็ก ๆ ของทุกบิล แล้ว คุณกำหนดเองว่าเอามาใช้ได้ช่วงไหน ซึ่งควรเป็นช่วงที่ร้านว่างที่สุด เพราะบ่ายสามค่าเช่ากับ ค่าแรงจ่ายไปแล้ว ลูกค้าอีกโต๊ะจึงมีต้นทุนแค่ค่าอาหาร ส่วนบัตรสะสมแต้มที่แจกส่วนลดให้ ลูกค้าคืนเสาร์ที่โต๊ะเต็มอยู่แล้ว ให้ผลตรงกันข้าม
ระบบสมาชิกร้านอาหารคุ้มค่าในสถานการณ์เดียวเท่านั้น คือตอนที่มันพาลูกค้ารอบที่คุณจะไม่ได้มาแต่แรกเข้าร้าน ระบบส่วนใหญ่สอบไม่ผ่านข้อนี้ มันแจกส่วนลดให้ลูกค้าประจำที่ยังไงก็มาคืนเสาร์ ลงบัญชีว่าเป็นค่าการตลาด แล้วก็ค่อย ๆ กินกำไรของกะที่ดีที่สุดของร้านไปเงียบ ๆ บทความนี้พูดถึงเวอร์ชันที่ได้ผลแทน คือเครดิตสะสมที่คุณคุมกฎเอง และเล็งไปที่ชั่วโมงที่ห้องอาหารของคุณว่าง เขียนให้เจ้าของร้านและผู้จัดการในไทยอ่าน ทุกประเด็นจึงวัดกันที่จำนวนลูกค้า เงินบาท และกะที่คุณขายไม่ออก
ระบบสมาชิกร้านอาหารมีกี่แบบ และแบบไหนได้ผลจริง
แกนของมันคือคุณให้อะไรบางอย่างในอนาคต เพื่อแลกกับการที่ลูกค้ามาวันนี้ รูปแบบที่มีจริงมีไม่กี่แบบ
บัตรตอกรู ถูกที่สุดและอ่อนที่สุด วัดผลไม่ได้เลย คุณไม่รู้ว่าใครกลับมา และบัตรก็ไปนอนอยู่ในกระเป๋าที่คุณไม่ได้เห็นอีก
ระบบสะสมแต้ม เปลี่ยนยอดใช้จ่ายเป็นสกุลเงินที่ลูกค้าต้องเรียนรู้ แต้มเวิร์กกับเชนใหญ่ที่มีของรางวัลให้แลกเยอะ แต่ในร้านเดียวมักไปไม่ถึงฝัน เพราะลูกค้าบอกไม่ถูกว่าหนึ่งแต้มมีค่าเท่าไร และรางวัลอยู่ไกลเกินกว่าจะเปลี่ยนการตัดสินใจของคืนนี้
เครดิตสะสม คือยอดเงินบาทที่ลูกค้าเห็นได้ ใช้ ฿400 ได้คืน ฿32 เข้ากระเป๋า กลับมาใช้ได้เลย ไม่ต้องแปลงค่า ไม่มีขั้นต่ำ ไม่ต้องอธิบาย นี่คือแบบที่เปลี่ยนพฤติกรรมเร็วที่สุด เพราะลูกค้าถือเงินที่ใช้ได้ที่ร้านคุณที่เดียวอยู่ในมือ
สมาชิกรายเดือน เก็บเงินล่วงหน้าแลกกับสิทธิที่การันตี เหมาะกับร้านที่มีฐานลูกค้าประจำแน่นและมีเหตุผลให้จ่ายก่อน เช่นร้านข้าวกลางวันใต้ตึกออฟฟิศ
Papaya Loyalty สร้างมาบนเครดิตสะสมด้วยเหตุผลนี้ ลูกค้าได้เปอร์เซ็นต์ของทุกออร์เดอร์กลับมาเป็นเครดิต และคุณเป็นคนตั้งกฎว่ามันจะกลับมาที่ร้านตอนไหน
ทำไมช่วงที่ร้านว่างคือที่เดียวที่ควรใส่รางวัล
ตัวเลขชุดนี้คือตัวตัดสินว่าระบบสมาชิกของคุณทำเงินหรือขาดทุน
สามทุ่มคืนเสาร์ ห้องอาหารของคุณเต็ม ทุกบาทที่แจกออกไปคืนนั้นหักจากยอดที่คุณได้อยู่แล้ว เพราะไม่มีโต๊ะว่างเหลือให้เติม การให้รางวัลในชั่วโมงนั้นจึงแพงที่สุด
บ่ายสามวันอังคาร เตาติดอยู่แล้ว พนักงานเข้ากะอยู่แล้ว ค่าเช่าจ่ายไปแล้ว ไม่มีอะไรในต้นทุนคงที่เปลี่ยนถ้ามีลูกค้านั่งเพิ่มอีกโต๊ะ ต้นทุนจริงของโต๊ะนั้นจึงเหลือแค่ค่าอาหารในจาน ถ้าต้นทุนอาหารคุณ 30 เปอร์เซ็นต์ บิล ฿400 ในชั่วโมงที่ร้านว่างเหลือเป็นกำไรส่วนเพิ่มราว ฿280 โดยไม่ต้องจ่ายอะไรที่ยังไม่ได้จ่าย
ลองไล่ตัวเลขจริง ตั้งอัตราคืนไว้ 8 เปอร์เซ็นต์ ลูกค้าใช้ ฿400 ได้เครดิต ฿32 เข้ากระเป๋า เขากลับมาบ่ายวันพุธเพื่อใช้มัน เปิดบิล ฿450 หักเครดิต ฿32 คุณรับ ฿418 จากรอบที่จะไม่ได้เกิดขึ้น ค่าอาหารรอบนั้นราว ฿135 ส่วนที่เหลือจ่ายไปแล้วทั้งหมด
ตรงนี้คือส่วนที่คนขายระบบมักไม่พูด เครดิตบางส่วนจะถูกใช้โดยลูกค้าที่ยังไงก็เดินเข้าร้าน และไม่มีชุดกฎไหนตัดข้อนี้ออกได้หมด สิ่งที่กรอบเวลาการใช้เครดิตทำได้คือทำให้มันเล็กลง ถ้าเครดิตใช้ได้แค่จันทร์ถึงศุกร์ บ่าย 2 ถึง 5 โมงเย็น ลูกค้าที่ปกติมาสามทุ่มคืนเสาร์ต้องขยับเวลามาใช้ และรอบที่ถูกย้ายเข้าชั่วโมงที่ว่างมีค่ากับคุณมากกว่ารอบเดียวกันในชั่วโมงที่เต็ม
สี่ตัวเลขที่ตัดสินว่าระบบสมาชิกทำเงินหรือไม่
ระบบสมาชิกไม่ใช่สวิตช์เปิดปิด แต่เป็นตัวเลขสี่ตัว ตั้งถูกแล้วเลขข้างบนก็เป็นจริง ตั้งผิดคุณก็กำลังรันส่วนลดถาวร
- อัตราคืนเครดิต เริ่มที่ 5 ถึง 8 เปอร์เซ็นต์ของบิล ขึ้นทีหลังง่าย ลดทีหลังเจ็บ ฉะนั้นเริ่มต่ำไว้ก่อน ให้เยอะกว่านั้นมักไม่ได้รอบเพิ่ม แต่ทำให้รอบที่ยังไงก็ได้อยู่แล้วแพงขึ้น
- กรอบเวลาการใช้เครดิต เอาช่วงที่ตายที่สุดของร้าน และเฉพาะช่วงนั้น จันทร์ถึงศุกร์ บ่าย 2 ถึง 5 โมงเย็น เป็นสูตรคลาสสิกในกรุงเทพ ถ้าเป็นบาร์ก็คือชั่วโมงแรกหลังเปิดร้าน กฎข้อเดียวนี้ช่วยกำไรคุณมากกว่าอีกสามข้อรวมกัน
- เพดานต่อบิล อย่าให้เครดิตจ่ายแทนได้ทั้งใบ จำกัดไว้ที่ 30 ถึง 40 เปอร์เซ็นต์ของบิล ทุกรอบที่ใช้เครดิตจะยังเป็นรอบที่มีเงินเข้า และคนที่เก็บเครดิตไว้ก้อนใหญ่ก็กินโต๊ะบ่ายทั้งวันของคุณไปไม่ได้
- วันหมดอายุ เครดิตที่อยู่ยาวเป็นภาระที่ค้างในบัญชีคุณจริง แต่เครดิตที่หมดอายุไวทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกหลอก ราวสามถึงหกเดือนเป็นเส้นที่แฟร์ และควรเขียนไว้ตรง ๆ ในกระเป๋าเครดิตของลูกค้า
บน Papaya สี่ข้อนี้อยู่ในแดชบอร์ด ไม่ใช่ในหัวพนักงาน คุณตั้งอัตราคืนแยกตามสาขา กำหนดกรอบเวลาการใช้ตามช่วงเวลาของวัน วันในสัปดาห์ หรือวันที่เจาะจง ใส่เพดานว่าเครดิตจ่ายแทนได้กี่เปอร์เซ็นต์ของบิล และจำกัดกฎให้ทำงานแค่สาขาที่ลูกค้าน้อยก็ได้ ยอดเครดิตก้อนเดียวติดตัวลูกค้าไปทุกสาขา และใช้ได้ทั้งที่แคชเชียร์ บนระบบสั่งอาหารผ่าน QR และช่องทางออนไลน์ จึงไม่มีอะไรต้องมานั่งกระทบยอดด้วยมือ
เป็นสมาชิกได้โดยไม่ต้องโหลดแอป
วิธีฆ่าระบบสมาชิกให้ตายเร็วที่สุดในเมืองไทยคือบังคับให้ลูกค้าติดตั้งแอป ทุกการบังคับดาวน์โหลดคือลูกค้าที่พยักหน้ารับอย่างสุภาพแล้วไม่สมัคร โดยเฉพาะนักท่องเที่ยวที่ห่วงค่าเน็ตโรมมิ่ง
จับการสมัครที่สองจังหวะที่ลูกค้ากำลังมองมือถือหรือเคาน์เตอร์ของคุณอยู่แล้ว คือตอนจ่ายเงินซึ่งกดยินยอมทีเดียวบนหน้าจอชำระเงิน และตอนสแกนสั่งอาหารซึ่งเขาอยู่บนมือถืออยู่แล้ว ทั้งสองจังหวะทำให้ลื่นไหลต่อ ไม่ใช่ขัดจังหวะ
แล้วทำให้ยอดเครดิตมองเห็นได้เสมอ ลูกค้าที่ไม่รู้ว่ามี ฿32 ค้างอยู่ ก็ไม่มีเหตุผลจะกลับมาเอา ยอดควรอยู่บนหน้าจอสั่งอาหารและบนใบเสร็จ พร้อมเขียนกรอบเวลากำกับไว้เป็นภาษาคน เช่น ใช้ได้บ่ายวันธรรมดาก่อน 5 โมงเย็น
ส่วนโปรโมชั่นที่ไม่ใช่เครดิต ให้ใช้ตัวจัดโปรโมชั่น แทน เช่นโค้ดสำหรับบ่ายวันฝนตก เซ็ตข้าวกลางวันที่ทำงานอัตโนมัติ หรือแฮปปี้อาวร์ที่เปิดปิดตัวเอง แต่ละอันตั้งยอดขั้นต่ำ เพดานจำนวนครั้ง และวันสิ้นสุดได้ ข้อดีของการตั้งเวลาไว้ล่วงหน้าคือมันหยุดเองตามที่คุณสั่ง โดยไม่ต้องมีใครจำว่าต้องไปปิด
ข้อมูลสมาชิกให้อะไรมากกว่าตัวเครดิต
พอลูกค้าเข้าระบบสมาชิกแล้ว อีกสองอย่างที่ทำได้เพิ่มไม่เกี่ยวกับรางวัลเลย
เก็บรีวิวในจังหวะที่ถูก ขอรีวิวตอนลูกค้ายังนั่งอยู่ที่โต๊ะได้ผลกว่าส่งอีเมลตามไปวันรุ่งขึ้น ส่งคนที่พอใจไปที่หน้า Google ของร้านตอนที่ความรู้สึกยังสด ส่วนคนที่ให้ต่ำกว่าสี่ดาวให้เด้งเข้าข้อความส่วนตัวถึงคุณแทน คุณจะได้รู้เรื่องซุปที่เย็นก่อนที่อินเทอร์เน็ตจะรู้ Papaya ทำแยกตามสาขา แต่ละร้านจึงชี้ไปที่ลิสต์ Google ของตัวเอง
ดึงลูกค้าที่หายไปกลับมา เงินโฆษณาส่วนใหญ่ถูกใช้ไปวิ่งตามคนแปลกหน้า แต่คนที่มาสองครั้งแล้วหายไปสองเดือนเป็นกลุ่มเป้าหมายที่ดีกว่า และเขาอยู่ในข้อมูลของคุณเอง Papaya สร้างกลุ่มลูกค้าจากช่วงเวลาที่มา ยอดใช้จ่าย และความถี่ แล้วซิงก์ไปยัง Meta และ Facebook Pixel ได้ แต่ฟีเจอร์นี้อยู่ในแพ็กเกจระดับสูงขึ้น ควรเช็กราคาก่อนวางแผนแคมเปญ ถ้าจับคู่กลุ่มนี้กับข้อเสนอเครดิตช่วงที่ร้านว่าง คุณก็กำลังยิงไปที่คนที่เคยชอบอาหารของคุณแล้ว ส่วนPapaya Copilot คือตัวที่บอกทีหลังว่าข้อเสนอไหนเพิ่มลูกค้าจริง ไม่ใช่แค่ลดกำไร
ระบบสมาชิกแก้ปัญหาอะไรไม่ได้
ตรงนี้ความจริงมีค่ามากกว่าคำขาย เพราะระบบสมาชิกมักถูกขายเป็นยาแก้ปัญหาที่มันแตะไม่ถึง
ถ้าลูกค้าไม่กลับมาเพราะรสชาติไม่นิ่งหรือบริการช้า เครดิตไม่ช่วย คุณจะจ่ายเงินไม่กี่เปอร์เซ็นต์ให้คนกลับมาเจอความผิดหวังเดิม แล้วเขาก็ไม่มาครั้งที่สาม แก้ที่หน้าร้านก่อน
ถ้ากำไรบางอยู่แล้วเพราะต้นทุนต่อจานเพี้ยนไป ให้เริ่มที่ต้นทุนอาหาร ไม่ใช่ที่รางวัล การแจก 8 เปอร์เซ็นต์ของบิลที่แทบไม่มีกำไรอยู่แล้วคือจุดที่ระบบสมาชิกกลายเป็นรอยรั่ว อ่านวิธีลดต้นทุนอาหารก่อนจะคุ้มกว่า
ถ้าคุณเปิดร้านแคชเชียร์เดียวที่กลางวันคิวยาวออกไปนอกร้าน ระบบสมาชิกก็ยังไม่ใช่ก้าวแรกของคุณ ข้อจำกัดของคุณคือที่นั่งในชั่วโมงพีค ไม่ใช่ลูกค้าตอนบ่ายสาม และPOS ร้านอาหารแบบเบา ๆ ก็อาจพอแล้วตอนนี้
และให้ชัดเรื่องขอบเขตของเครดิต มันใช้ได้ที่แคชเชียร์ของคุณ บนการสั่งผ่าน QR และเว็บของคุณ และช่องทางออนไลน์ของคุณ แต่มันไม่ตามลูกค้าไปในแอปเดลิเวอรีของเจ้าอื่น ใครบอกคุณว่าได้คือกำลังพูดเกินจริง
เปิดใช้แล้ววัดอะไรบ้าง
สี่ตัวเลข หนึ่งเดือน เทียบกับเดือนก่อนหน้า เท่านี้พอจะรู้
- จำนวนลูกค้าในกรอบเวลาที่ใช้เครดิตได้ ตัวเลขพาดหัว ถ้าบ่ายวันอังคารไม่แน่นขึ้น อย่างอื่นก็ไม่มีความหมาย
- สัดส่วนลูกค้าที่กลับมาภายใน 30 วัน สัดส่วนคนที่กลับมาอีกครั้งภายในเดือนเดียว นี่คือตัวเลขที่ระบบสมาชิกมีไว้เพื่อขยับ
- เครดิตที่ถูกใช้ในกรอบเวลาเทียบกับนอกกรอบ ถ้าเครดิตส่วนใหญ่ถูกใช้ตอนช่วงคนแน่น กรอบเวลาของคุณกว้างเกินไป และคุณกำลังออกเงินให้ส่วนลดเปล่า ๆ
- ยอดบิลเฉลี่ยของรอบที่ใช้เครดิต ควรเท่ากับหรือสูงกว่าบิลเฉลี่ยปกติ ถ้าต่ำกว่าชัดเจน ให้รัดเพดานต่อบิลลง
รันสี่ตัวนี้ครบเดือนก่อนจะไปแก้อะไร ถ้าช่วงที่ว่างเริ่มเต็ม ค่อยขยายกรอบเวลาหรือเปิดเพิ่มอีกช่วง ถ้าไม่เต็ม คุณก็เสียไปแค่ไม่กี่เปอร์เซ็นต์ของบิลจำนวนไม่มาก แลกกับคำตอบที่ถูกที่สุดในธุรกิจนี้ และคุณเปิดใช้ทั้งชุดกับสาขาเดียวก่อนแล้วเริ่มฟรีได้เลย
คำถามที่พบบ่อย
ทำระบบสมาชิกร้านอาหารต้องลดราคาไหม?
ไม่ต้อง เครดิตสะสมไม่ใช่ส่วนลด แต่เป็นเหตุผลให้ลูกค้ากลับมา ลูกค้าได้เงินคืนไม่กี่ เปอร์เซ็นต์ของบิลเข้ากระเป๋า แล้วเอามาใช้รอบหน้า คุณจึงจ่ายเฉพาะตอนที่เขากลับมาจริง ถ้าไม่อยากเสียอะไรเลยตอนช่วงคนแน่น ก็ล็อกให้ใช้เครดิตได้แค่ช่วงที่ร้านว่าง คืนเสาร์ ที่โต๊ะเต็มก็ไม่มีอะไรทำงาน
สะสมแต้มหรือเครดิตสะสม แบบไหนเหมาะกับร้านอาหารมากกว่า?
ร้านส่วนใหญ่ควรใช้เครดิตสะสม เพราะแต้มต้องอธิบาย ต้องสะสมถึงขั้นต่ำก่อนจะได้อะไร และมักหมดอายุก่อนที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รางวัล แต่ยอดเงินบาทที่เห็นในกระเป๋าเข้าใจได้ ทันทีและดึงรอบถัดไปให้เร็วขึ้น ส่วนแต้มเหมาะกับเชนใหญ่ที่มีของรางวัลให้แลกเยอะ
ลูกค้าต้องโหลดแอปก่อนสมัครสมาชิกไหม?
ไม่ควรต้องโหลด การบังคับติดตั้งแอปทำให้คุณเสียลูกค้าที่จะสมัครไปเกือบทั้งหมด บน Papaya ลูกค้ากดยินยอมครั้งเดียวตอนจ่ายเงินหรือตอนสแกนสั่งอาหาร แล้วยอดเครดิต ก็ติดตัวเขาไปทุกสาขาของคุณ โดยไม่ต้องติดตั้งอะไรเลย
ควรให้เครดิตคืนกี่เปอร์เซ็นต์?
เริ่มที่ 5 ถึง 8 เปอร์เซ็นต์ของบิล ตั้งเพดานว่าเครดิตจ่ายแทนได้ไม่เกินกี่เปอร์เซ็นต์ของ บิลหนึ่งใบ แล้วทบทวนอีกครั้งหลังผ่านไปหนึ่งเดือน ให้เยอะกว่านั้นมักไม่ได้รอบเพิ่มขึ้น แต่ทำให้รอบที่ยังไงก็ได้อยู่แล้วแพงขึ้น และการขึ้นเปอร์เซ็นต์ทีหลังง่ายกว่าการลด
จะกันไม่ให้ลูกค้าประจำได้แค่ส่วนลดที่เขาไม่ต้องการยังไง?
นั่นคือหน้าที่ของกรอบเวลาการใช้เครดิต ถ้าใช้ได้แค่จันทร์ถึงศุกร์ บ่าย 2 ถึง 5 โมงเย็น ลูกค้าที่ปกติมาคืนเสาร์สามทุ่มต้องขยับเวลามาใช้ คุณจึงจ่ายให้กับรอบที่เพิ่มขึ้นหรือรอบ ที่ถูกย้ายมาช่วงว่าง ไม่ใช่จ่ายให้รอบที่คุณได้อยู่แล้ว
เริ่มจากช่วงเวลาที่ว่างที่สุดช่วงเดียว
ระบบสมาชิกไม่ใช่ป้ายการตลาด แต่เป็นวิธีซื้อลูกค้าในชั่วโมงที่คุณขายไม่ออก ตั้งเปอร์เซ็นต์ คืนแบบพอประมาณ ล็อกการใช้เครดิตไว้ที่ช่วงที่ร้านว่างที่สุด ใส่เพดานต่อบิล แล้วปล่อยให้ ลูกค้าที่อยากได้เครดิตเป็นคนขยับเวลามาเอง นั่นคือทั้งหมดของกลยุทธ์นี้ และมันได้ผลเพราะ ต้นทุนคงที่ของคุณตอนบ่ายสามจ่ายไปแล้ว
เลือกช่วงที่ว่างที่สุดมาช่วงเดียว รันหนึ่งเดือน แล้วเทียบจำนวนลูกค้าในช่วงนั้นกับเดือนก่อน ถ้าโต๊ะเต็มขึ้น ค่อยขยายกรอบเวลาหรือเพิ่มอีกช่วง ถ้าไม่ขึ้น คุณก็เสียไปแค่ไม่กี่เปอร์เซ็นต์ ของบิลจำนวนไม่มาก และได้คำตอบที่ถูกที่สุดในธุรกิจนี้
อ่านเพิ่มเรื่อง การบริหารหน้าร้าน
การจัดคอร์ส ผังโต๊ะ พนักงาน และบริการ — งานประจำวันของห้องอาหารที่วุ่นวาย